AliDropship Blog

¡Obtén los consejos del marketing e inspiración para hacer dropshipping directamente a tu bandeja de entrada!
Suscríbete ahora para que no pierdes ni un post:

Servicio de atención al cliente, 10 consejos: poneos amigos con tu cliente

Por Diana Matiunina

servicio-de-atencion-al-cliente

Manejar una exitosa tienda de eCommerce no es simplemente crearla y buscar a personas que comprarán tus productos ; también es cuestión de comunicarse con clientes, procesar sus pedidos y prestar un excelente servicio a los clientes.

Generalmente no es nada difícil ser amable con tus compradores.

Sin embargo, de vez en cuando algo puede salir mal, y tú puedes recibir correos poco agradables de clientes enfadados pidiendo devolución de su dinero. ¿Cómo trabajar con este tipo de correos y ahorrar tu dinero?

Tabla de Contenidos

«¡Muchas gracias por su excelente servicio! He recibido mi pedido en el plazo de una semana y estoy completamente contenta. Tenga un buen día. Susan.” Éste es el tipo de correo que le gustaría a cada «dropshippeador» imprimir y colgar en la pared en un marco dorado. Y besarlo de vez en cuando. *es una broma*

22-1.jpg

Pero a veces recibes otra case de correos que pueden ponerte enfadado, triste, confuso y horrorizado, todo esto al mismo tiempo.

Esta clase de correo suena más o menos así: “¡Llevo una eternidad esperando mi pedido! Su sitio parece una estafa, y voy a mi banco a que me devuelvan mi dinero. Le voy a demandar y nunca más voy a comprar nada en su tienda. Estoy decepcionado. Ryan.” Oh, no lo estarás diciendo en serio, hombre.

¿No sería mejor, de verdad, organizar el reembolso y dejar a Ryan a solas con su enfado y olvidarlo para siempre? Bueno, digamos que no sería una decisión sabia.

¿Por que deberías preocuparte de clientes insatisfechos?

unsatisfied-customers.jpg

  • Tales clientes piden el reembolso. Y tú no quieres perder dinero, ¿verdad? *gracias, Capitán Obvio*
  • Todos los clientes insatisfechos podrían echarse a Internet y dejar opiniones negativas sobre tu tienda. Desafortunadamente, estas cosas pasan, pero no siempre sucede porque no quieras mejorar tu servicio al cliente o porque tus productos sean de mala calidad; es que simplemente es difícil agradar a todo el mundo, y no pasa nada. Pero tienes que preocuparte de la reputación de tu tienda: una mala reputación significa pocas ventas.
  • Y los clientes insatisfechos nunca más van a comprar en tu tienda. Compradores de una vez no son nuestro objetivo, por tanto, lo que necesitamos es un montón de clientes que confíen en ti y que compren tus productos con regularidad.

Tenemos muchísimos clientes en nuestras tiendas y – puedes creernos en esto – hemos aprendido algunos trucos de nuestra comunicación con ellos. Nos atrevemos a declarar que hay una alta probabilidad de calmar a un cliente enfadado, convertirle o convertirla en un cliente leal y regular y (¡un poco de magia!) evitar el reembolso. Pero, ¿cómo? ¡Vamos a ver los consejos del servicio de atención al cliente, que hemos preparado!

Consejo del servicio de atención al cliente № 1. Pide perdón literalmente por todo y sé extremadamente cortés y educado.

Sí, aunque tú no tengas la culpa.

1-768x480.jpg

Hola. He recibido mi sudadera con capucha y no me sienta nada bien. He elegido mi talla habitual y no sé cuál es el problema con sus pepepeteras tallas de sudaderas. No puedo llevar una sudadera así. ¡Devuélvame mi dinero! Megan F.

¿Qué podemos contestar?

RESPUESTA MALA:

¡Hola, Megan! Desafortunadamente, no podemos devolverle su dinero, ya que tenía que haber elegido la talla de acuerdo con las medidas indicadas en el cuadro de tallas. Esto significa que ha recibido exactamente lo que ha ordenado. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>.

RESPUESTA BUENA:

¡Hola, Megan! ¡Sentimos muchísimo los problemas surgidos con su pedido! ¿Le importaría decirnos si ha comprobado el cuadro de tallas antes de completar su pedido? ¡Seremos felices de poder ayudarla! Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>.

Francamente, no es nuestra culpa que el cliente ignorara el cuadro de tallas (es frecuente que ellos no presten bastante atención a la información de envío, a descripciones, a opciones de variación, ni siquiera a la corrección de sus propia dirección). Entonces, ¿por qué tenemos que pedir perdón por, bueno, ya sabes, nada? Bueno, básicamente, para calmar a clientes, para demostrarles nuestra simpatía y nuestra implicación personal. Ellos tienen que ver que estás realmente preocupado por ellos y por sus pedidos. Decir que lo sientes nunca hace daño pero tiene una gran importancia.

En cuanto a la cortesía, representa tu actitud profesional como vendedor y una persona que se comunica con clientes. Aunque un cliente te llame todo tipo de cosas, no le contestes con el mismo tratamiento. Permanecer tranquilo y cortés es la mejor arma contra correos enfadados.

Consejo del servicio de atención al cliente № 2. Contesta a tiempo adecuado

3-768x480.jpg

Un cliente que tiene que esperar 5 días para recibir una respuesta es un cliente muy enfadado.

Por eso haz lo posible para revisar tus correos cada día, pero no te apures demasiado: si has recibido un correo a las 3 de la mañana, no te eches a contestar inmediatamente, déjalo hasta la mañana. La noche es para dormir y para descansar, no para mirar la pantalla.

Pero, ¿si has recibido algo como esto?

Le envié un correo relacionado con mi pedido hace un mes y nunca tuve respuesta. ¡Su atención al cliente es horrible! Deberían mejorarlo, compañeros, en serio.

Y te pones a pensar: «¿Cómo es que he pasado por alto este correo? Dios, ¡qué vergüenza!», pero luego descubres que contestaste al tío al día siguiente después de recibir su correo. ¿Por qué él no recibió tu respuesta? La cosa es que a veces tus mensajes acaban en la carpeta de spam (si tienes un montón de conversaciones por correo electrónico con clientes y mandas similares mensajes, es una situación muy común). Entonces, responde a la queja de este cliente sin miedo y dile, en expresiones corteses (recuerda el Consejo № 1), que en realidad le mandaste la respuesta hace un mes, pídele al cliente que revise la carpeta de spam y expresa tu deseo de ayudar.

Consejo del servicio de atención al cliente № 3. Haz que tus cartas sean lo más informativas posible

4-768x480.jpg

Responde no sólo a las preguntas que te han hecho, sino a preguntas futuras posibles también. Aquí tenemos un ejemplo de un correo electrónico:

¡Hola! ¿Me podría, por favor, decir mi número de seguimiento? No sé dónde puedo encontrarlo y me siento confuso. ¡Gracias!

Así es como deberías y no deberías contestar:

RESPUESTA MALA:

¡Hola! Su número de seguimiento es TR09783456HU. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>

Has contestado a la pregunta del cliente. Es probable que recibas otras preguntas del mismo cliente en el futuro, y tendrás que dedicar tiempo a contestar esos correos también.

RESPUESTA BUENA:

¡Hola! ¡Gracias por comprar con nosotros! Su pedido está de camino a usted. El estado de su pedido es el siguiente: 2018.03.20 22:05 (GMT-7): Expedido del centro de clasificación. Su número de seguimiento es TR09783456HU. Puede seguir su pedido aquí: https://storename.com/track-your-order/. Por favor, tenga en cuenta: algunas compañías logísticas necesitan de 5 a 10 días para actualizar el estado de envío. El plazo aproximado de envío y entrega para su pedido es de 7 a 30 días laborables. Por favor, infórmenos si tiene alguna pregunta o si podemos ayudarle de alguna manera. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>

1 pregunta del cliente + 5 posibles preguntas futuras se han contestado a la vez (¿Se ha enviado ya mi paquete? ¿Cuál es el estado de mi pedido? ¿Dónde puedo seguir mi paquete? ¿Por qué el estado de envío no está actualizado aún? ¿Cuánto tiempo tengo que esperar mi pedido?). ¡Es así como puedes ahorrar tu tiempo!

Informando a tus clientes sobre el plazo estimado de envío y entrega y sobre los posibles retrasos de la actualización del estado de envío, reduces el número de los futuros correos enfadados de ellos.

Modelos de mensajes pueden ser muy útiles aquí: preguntas de todos los clientes son similares, en realidad. Crea modelos para diferentes casos y no dudes en usarlos para simplificar el proceso de comunicación.

Consejo del servicio de atención al cliente № 4. Pide una prueba fotográfica.

5.jpg

Desafortunadamente, gente a veces miente. Para excluir esta posibilidad pídeles a tus clientes que te envíen pruebas fotográficas de que los artículos que han recibido son defectuosos de verdad (o son de una talla o de un color inadecuados). Sugiere el reenvío o haz el reembolso sólo después de recibir estas pruebas.

Hola, mi número de pedido es FOK-RT568LM342, he recibido la camiseta que ordené pero es de color azul, no del amarillo que pedí. Me gustaría obtener el reembolso.

¿Qué podemos contestar?

RESPUESTA MALA:

¡Hola! ¡Lo sentimos mucho! Vamos a hacer el reembolso enseguida. Por favor, perdónenos. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>

RESPUESTA BUENA:

¡Hola! ¡Sentimos muchísimo las molestias! ¿Le importaría enviarnos una foto del artículo que ha recibido? Será un placer para nosotros ayudarle y reenviar la camiseta del color adecuado gratis. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>.

Necesitas pruebas fotográficas no sólo para asegurarte de que el artículo sea defectuoso, sino también para poder enviársela como evidencia cuando abres disputas en AliExpress. Y un pequeño secreto de nuestra experiencia (¡no se lo digas a nadie!): a veces personas simplemente no contestan a nuestros correos electrónicos cuando les pedimos fotos, y nos olvidamos de ellas tranquilamente.

Consejo del servicio de atención al cliente № 5. ¡Reenvía!

2-768x480.jpg

En 3 de cada 5 casos cuando un cliente quiere reembolso conseguimos evitarlo. ¿Cuál es el secreto? Reenvío, el bueno viejo reenvío. Imaginemos que hemos recibido un correo electrónico como este:

Hola, mi número de pedido es FOK-RT568LM342, he recibido el juguete que ordené y resulta que está roto. Les agradecería un montón si me hicieran reembolso.

¿Qué podemos contestar?

RESPUESTA MALA:

¡Hola! ¡Lo sentimos mucho! Vamos a hacer el reembolso enseguida. Por favor, no se enfade. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>.

RESPUESTA BUENA:

¡Hola! ¡Lo sentimos mucho! Esperamos que esta desgracia no le haya causado demasiadas molestias y que en el futuro tendrá usted una fabulosa experiencia de comprar en nuestra tienda. Podemos ofrecerle el reenvío de su pedido gratuitamente con otra compañía transportista. ¿Qué nos dirá a eso? Por favor, infórmenos si tiene algunas dudas o si podemos ayudarle de alguna manera. P.D. Por favor, envíenos una foto del artículo dañado que ha recibido. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>.

Así no estás obligando al cliente a que cambie de opinión sobre el reembolso, simplemente estás ofreciéndole que considere el reenvío. Y generalmente ellos están de acuerdo en esto, porque todavía quieren recibir tus productos geniales y no les importa esperar. Sin embargo, el reenvío es beneficioso no sólo para clientes, sino para ti también.

Vamos a calcular. Un cliente pide una sudadera con capucha que cuesta $50 en tu tienda. Tú pagas $20 por ella en AliExpress y $30 son tuyos. Es simple. Pero si el cliente no está satisfecho por alguna razón y quiere un reembolso, tienes que devolverle $50 al cliente y empezar intentos de conseguir tu dinero del proveedor de AliExpress. Como resultado, no ganas ni un duro con este pedido (o incluso puedes quedar en negativo si la Protección del comprador se ha agotado), pierdes tu tiempo y ganas canas.

Sin embargo, si reenvías el producto, simplemente puedes decirle al proveedor que el producto recibido es defectuoso y le pides que reenvíe el artículo gratis. Así, ¡no pierdes nada! ¡Genial! Aunque la Protección del comprador se haya agotado, todavía puedes pedir una otra sudadera para tu cliente y tener $10 de ganancia. En conjunto, el reenvío es útil.

Consejo del servicio de atención al cliente № 6. Da descuentos

6-768x480.jpg

Cuando tus clientes se quejan (el artículo se ha perdido, el envío y entrega se ha retrasado extremadamente, el color es incorrecto etc.), intenta ofrecer un descuento para aliviar la tensión. Mira qué fácilmente algunas personas pueden cambiar su opinión:

Cliente:

Gracias por haber enviado mi pedido. Pero parece que me han traído el tipo (color) diferente del que yo pedí. Estoy completamente insatisfecho y me gustaría tener el reembolso.

Empleado del servicio de atención al cliente:

¡Hola! ¡Sentimos mucho que usted tenga molestias con su pedido! Podemos ofrecerle el reenvío de su pedido gratuitamente con otra compañía transportista. ¿Qué nos dirá a eso? Esperamos que esta desgracia no le haya causado muchas molestias y que en el futuro usted tendrá una excelente experiencia de comprar en nuestra tienda. Queremos reparar los daños y darle un código promocional DISCOUNT 15 para que pueda tener un descuento de 15% de su próxima compra. Por favor, infórmenos si tiene algunas preguntas o si podemos ayudarle en algo. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>.

Cliente:

Gracias, creo que reenviar mi pedido será lo más apropiado. ¡Gracias por un servicio agradable y por un descuento!

Empleado del servicio de atención al cliente:

¡Gracias por su entendimiento! ¡Tenga un buen día! 🙂

Sin reembolsos, cliente contento, nervios ahorrados. ¡Victoria!

Consejo del servicio de atención al cliente № 7. No dudes en ponerte en contacto con proveedores en AliExpress

7-768x480.jpg

Es la responsabilidad de proveedores en AliExpress empaquetar y enviarlo todo, les pagas por esto. Entonces, tienes derecho a pedirles que se den prisa con el envío cuando está algo retrasado, o que sustituyan gratis el artículo recibido por tu cliente si ha llegado defectuoso (de una talla/color incorrecta, roto, dañado).

Si un cliente quiere cambiar la dirección/nombre/talla/color y su pedido está todavía en el estado «Awaiting shipment» (esperando para ser enviado) en AliExpress, escribe al proveedor directamente y pídele que cambie los detalles del pedido. Nosotros lo hacemos con bastante frecuencia, y nuestros proveedores están siempre dispuestos a avanzar y a cambiar tallas, colores y variaciones antes de enviar los pedidos.

Consejo del servicio de atención al cliente № 8. Haz que la información sobre devoluciones, plazos de envío y entrega etc. esté disponible en tu sitio web.

8-768x480.jpg

Lo necesitas para «retirar todos los cargos» contra ti. Pones esta información en tu sitio para advertir a los clientes de antemano de que el envío puede tardar entre 10 y 30 días laborables y de que el seguimiento puede no estar disponible a causa de envío gratuito. Efectuando la compra los clientes se supone que se ponen de acuerdo con estas condiciones de servicio. Entonces, cuando recibes correos como este:

Hola. Llevo 2 semanas ya esperando mi pedido, ¡me estará tomando el pelo! Necesito mi pedido mañana mismo.

no pierdas los nervios, informa al cliente sobre tu plazo de envío y entrega estimado e indica educadamente que estos detalles están disponibles públicamente en tu sitio web.

La respuesta:

¡Hola! Sentimos mucho que usted tenga que esperar. Pero tenemos que recordarle que el plazo de envío y entrega estimado para su pedido es entre 7 y 30 días laborables; esta información está públicamente disponible en nuestro sitio. Por favor, tenga un poco de paciencia esperando su pedido. Infórmenos si tiene algunas preguntas o si podemos serle útiles de alguna manera. Reciba un cordial saludo, <Nombre de la tienda>.

Consejo del servicio de atención al cliente № 9. Crea una Google Hoja (o una tabla Excel) con toda la información de tus pedidos

9-768x480.jpg

De nuestra experiencia sabemos que (a veces) clientes pueden escribirte desde otras direcciones de correo electrónico, las que no figuran en los detalles de su pedido. Imaginemos que has recibido un correo de una tal annavitamee@gmail.com:

¡Hola! No puedo seguir mi pedido, ¿podrían ayudarme por favor? Anna Vitamee

Tú te pones a buscar su pedido en la tabla de ‘Ventas’ con la dirección annavitamee@gmail.com, pero no hay absolutamente nada, la clienta no te ha proporcionado ningún número de pedido, y estás confuso. Pero si tienes una tabla de Google Hoja con la información sobre todos los pedidos y clientes, que rellenas cada vez que procesas pedidos, encontrarás fácilmente cualquier pedido introduciendo el nombre del cliente. Simplemente abre la tabla, pulsa Ctrl+F, escribe «Vitamee» y voilá, aquí está el pedido de Anna. Ahora puedes ayudarla y transformar a una clienta angustiada en una clienta feliz. Resulta que Anna dejó la dirección vitameeanna@yahoo.com cuando estaba haciendo el pedido.

Además, esta tabla te va a ayudar no sólo para encontrar pedidos sino también para calcular tus ganancias netas, guardar cuotas a plataformas pagadas y cosas así. Nosotros mismos hacemos una tabla como esta y te recomendamos encarecidamente que hagas lo mismo para propósitos de estadísticas.

P.D. Sí, puedes buscar el nombre del cliente en todos los mensajes electrónicos para encontrar información sobre el pedido, pero una tabla es realmente más conveniente y fácil de usar.

Consejo del servicio de atención al cliente № 10. No te culpes a ti

10-768x480.jpg

Realmente, ¡haces lo mejor que puedes! No te sientas culpable si un cliente ha recibido un artículo defectuoso, normalmente es la culpa de tu proveedor o del servicio postal. No te lo tomes tan a pecho y cambia de proveedor si recibes quejas de clientes sobre la calidad de tus productos.

Lo más importante aquí es entender que los clientes satisfechos normalmente no te dan las gracias, simplemente reciben sus pedidos, utilizan artículos recibidos y están contentos con ellos. Aunque tengas algunas quejas de algunas personas, recuerda que tienes muchos más clientes leales que los insatisfechos, la cosa es que no te escriben.

Es importante establecer relaciones basadas en confianza entre tu tienda de dropshipping y la gente que compra en él. En otras palabras, ¡aprecia a tus clientes, y te apreciarán ellos a ti! Esperamos que nuestros consejos del servicio de atención al cliente te serán útiles.

Y aquí tienes un extra.

Hemos hecho una pequeña colección de correos divertidos que hemos recibido de nuestros apreciables clientes (todavía no podemos creer que van en serio):

No tenía una tarjeta para comprarlo… ¿Puedo pagar en efectivo?

¿Cómo puedo pedir un producto? ¿Cuáles son los métodos de pago? Necesito una información detallada porque soy un fan muy muy muy grande y voy a comprar todos los productos uno por uno en el plazo de 6 meses.

Me encantaría tener alguna de sus joyas. ¿Podría tener una gratis, ya que soy un fan muy grande?

-¡Hola! ¿Podría por favor enviarnos una foto del artículo que ha recibido? – Sí, por supuesto, ¿querrán también una foto de mi culo? Muchas gracias.

¿Tienes una historia de quejas y peticiones raras de tus clientes? No dudes en compartirla en la sección de comentarios abajo si quieres.

6be2e70060cc8bfa415a39dcfd5682fb?s=109&d=mm&r=g
Por Diana Matiunina
El Content Manager de Alidropship.es
Dejar un comentario